In der neuesten Episode des Innovation Today Podcast hatte unser Consulting Director Dr. Ralf Altmeyer die Gelegenheit, seine Expertise im Bereich IT-Service-Management und Künstliche Intelligenz (KI) zu teilen. Mit über 22 Jahren Erfahrung im IT-Bereich konnte Dr. Altmeyer tiefgehende Einblicke in die Evolution des IT-Service-Managements, die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) auf Service-Operationen sowie die Herausforderungen und Chancen für unsere Kundinnen und Kunden in verschiedenen Branchen geben.
Entwicklung des IT-Service-Managements (ITSM)
Dr. Altmeyer betont die rasante Entwicklung von ServiceNow, der Plattform, die unser Unternehmen maßgeblich bei der Digitalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen unterstützt. Ursprünglich nur als ITSM-Tool genutzt, hat sich ServiceNow inzwischen zu einer vielseitigen Plattform entwickelt, die Bereiche wie Employee Service Management, Human Resources, Customer Service Management und Field Service Management abdeckt. Die Evolution des IT-Service-Managements ist geprägt von einer zunehmenden Komplexität und Spezialisierung. Dies erfordert flexible und skalierbare Lösungen, die sich an die sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen anpassen lassen.
Die Hauptanliegen der Kunden
Dr. Altmeyer zeigt auf, dass die Anforderungen und Fragen der Kunden rund um ServOps vielfältig und anspruchsvoll sind:
Fehlende oder unzureichende Digitalisierung von Prozessen:
Viele Kunden stehen vor der Herausforderung, dass wichtige Geschäftsprozesse noch nicht digitalisiert sind oder die bestehenden digitalen Prozesse nicht zufriedenstellend funktionieren. Dies führt oft zu Ineffizienzen und erhöhtem manuellem Aufwand.
Verbesserung der Nutzererfahrung (User Experience):
Kunden fragen häufig nach Möglichkeiten, wie sie ihren Endnutzern eine optimierte und personalisierte Service-Erfahrung bieten können. Ein zentrales Anliegen ist dabei die Implementierung eines einheitlichen Serviceportals, das individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten ist.
Optimierung der Kundenprozesse
Die agineo nutzt ihre umfangreiche Erfahrung und Marktkenntnis, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten, die den spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden gerecht werden. Die Kombination aus technischer Expertise und praxisnahen Best Practices macht agineo zu einem verlässlichen Partner für Unternehmen, die ihre digitalen Prozesse optimieren und zukunftsfähig gestalten möchten.
Erstellung eines maßgeschneiderten Serviceportals:
Endnutzer bevorzugen Selbstbedienungsportale, da sie so die Kontrolle behalten und schnelle Ergebnisse erzielen können. Ein solches Portal ermöglicht es den Nutzern, schnell und effizient die gewünschten Informationen und Dienstleistungen zu finden. Für IT-Dienstleister bieten diese Portale den Vorteil, dass weniger manuelle Eingriffe erforderlich sind, was zu einer Win-win-Situation führt. agineo unterstützt ihre Kunden dabei, solche Portale in der ServiceNow Plattform zu entwickeln und zu implementieren, die sowohl die Benutzerfreundlichkeit als auch die Effizienz steigern.
Prozessoptimierung durch Best Practices:
Kunden suchen oft nach Best Practices und erfolgreichen Vorgehensweisen anderer Unternehmen. Während in traditionellen ITSM-Bereichen etablierte Frameworks wie ITIL existieren, fehlen in neueren Bereichen wie IT-Asset-Management oft klare Richtlinien. agineo berät ihre Kunden, indem sie sowohl auf bewährte Methoden als auch auf aktuelle Markttrends zurückgreift, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten.
Die Rolle von Künstlicher Intelligenz
Ein weiteres zentrales Thema des Gesprächs war die Integration von KI in Geschäftsprozesse. Dr. Altmeyer geht dabei auf die AI Journey ein, ein von agineo entwickeltes Konzept, das Unternehmen Schritt für Schritt auf dem Weg zur erfolgreichen Integration von KI begleitet. Dabei hebt er hervor, dass viele Unternehmen zwar die Effizienz und Innovationskraft von KI erkennen, jedoch oft vor Herausforderungen stehen, wenn es darum geht, diese Technologien sinnvoll und sicher zu integrieren.
Die AI Journey: Von der Vorbereitung bis zur Implementierung
Der erste Schritt der AI Journey besteht darin, die Kunden KI-ready zu machen. Dies bedeutet, sie darüber aufzuklären, was KI leisten kann und wo ihre Grenzen liegen. Nur durch ein fundiertes Verständnis können realistische Erwartungen gesetzt und der Grundstein für eine erfolgreiche Implementierung gelegt werden.
Der nächste Schritt in der AI Journey ist die Analyse und Optimierung der vorhandenen Daten. Hochwertige Daten sind die Grundlage für jede KI-Anwendung. Viele Unternehmen haben Daten in einer Form vorliegen, die für KI-Anwendungen nicht optimal ist. Hier setzt agineo einer detaillierte Datenanalyse und daraus resultierenden Optimierungsmaßnahmen an, um vorhandene Datenstrukturen zu verbessern und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen erfasst und nutzbar gemacht werden. Nur mit hochwertigen, gut strukturierten Daten kann KI ihr volles Potenzial entfalten.
Neben der technischen Implementierung von KI-Lösungen ist auch der kulturelle Wandel innerhalb der Unternehmen ein entscheidender Faktor. Widerstände gegen Veränderungen und die Angst vor Arbeitsplatzverlusten sind häufige Begleiter von Innovationsprojekten. Mit Einbindung der Schwestergesellschaft Materna TMT setzt die agineo auf ein umfassendes Stakeholder-Management, das alle relevanten Interessengruppen einbindet und für Akzeptanz und Unterstützung sorgt.
Dr. Ralf Altmeyer ist überzeugt, dass KI die IT-Service-Operationen revolutionieren wird. Sie ermöglicht nicht nur eine höhere Effizienz und Fehlerreduktion, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten, die ohne KI nicht realisierbar wären. Zudem verdeutlicht Dr. Altmeyer im Podcast, wie agineo durch innovative Lösungen und umfassende Beratung Unternehmen dabei unterstützt, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern und zukunftsfähig zu bleiben. Mit über 22 Jahren Erfahrung im Bereich der IT-Service-Operationen ist Dr. Altmeyer immer noch sehr stolz und gespannt darauf, zu sehen, wie sich die Branche in den kommenden Jahren entwickeln wird.
