Als IT-Beratungshaus, hat sich die agineo der Digitalisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse ihrer Kundinnen und Kunden verschrieben. Unser neuestes Projekt aus der ProductLine Customer Service Management (CSM) markiert einen bedeutenden Fortschritt in der Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden. In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen einen detaillierten Einblick in das Projekt zum agineo Network geben, kurz „agiNet“. Alle Informationen rund um das neue Customer Service Management Portal der agineo, die Zielesetzung, Meilensteine und die nächsten Schritte dieses Projekts finden Sie hier.
Projektübersicht
Das Projekt „agiNet “ wurde von unserer Abteilung PrL CSM/FSM initiiert und zielt darauf ab, eine Plattform zur zentralen Kommunikation mit unseren Kunden und Partnern zur Verfügung zu stellen, die diese durch Wissensvermittlung und spezifischen Services unterstützen soll.
Ein Beispiel hierfür ist der agineo agile Service, welcher unseren AixBoms Kunden eine Möglichkeit zur agilen Projektenwicklung bietet und somit die Projektlaufzeit und deren Qualität positiv beeinflusst.
Ziele und Maßnahmen
Das Hauptziel des Projekts „agiNet “ ist es, unseren Kundinnen und Kunden eine zentrale Anlaufstelle zu bieten, die Ihnen eine effiziente Interaktion mit unserer Plattform ermöglicht und sich langfristig ausbauen lässt. Dies umfasst mehrere wichtige Maßnahmen:
- CSM-Standard für Kunden-Tickets und Knowledge Base: Wir haben einen standardisierten Prozess zur Verwaltung von Kundenanfragen und Wissensdatenbanken eingeführt. Dies ermöglicht es unseren Kunden, ihre Anfragen effizienter zu verwalten und schneller Lösungen zu finden. Die Integration eines Portals mit Wissensartikeln, Servicekatalogen verbessert die Selbsthilfe-Möglichkeiten erheblich.
- Zusammenarbeit via Stories: Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Projekts ist die Implementierung eines neuen Standards für die Zusammenarbeit mit Kunden über Stories. Dies ermöglicht eine agilere und transparentere Kommunikation, und Zusammenarbeit für Kunden, die selber keine ServiceNow Instanz besitzen. Unser Pilotprojekt hat bereits positive Rückmeldungen erhalten und zeigt, dass dieser Ansatz die Effizienz und Zufriedenheit unserer Kunden steigert.
Meilensteine
Mit „agiNet“ hat die agineo bereits mehrere wichtige Meilensteine erreicht:
- Launch des CSM Standards: Die neuen Funktionalitäten für Kunden-Tickets und die Knowledge Base wurden erfolgreich eingeführt und sind nun live.
- Pilotprojekt agineo agile: Die erste erfolgreiche Implementierung und positive Rückmeldungen vom Pilotkunden bestätigen den Erfolg des Projekts.
Geplante Funktionalitäten
Neben den bereits eingeführten Maßnahmen haben wir auch eine Reihe von Erweiterungen in der Pipeline, die in naher Zukunft umgesetzt werden sollen:
- CSM Onboarding Prozess: Der Onboarding-Prozess für Kunden in unsere CSM-Plattform soll automatisiert und eventuell mit den bereits bestehenden Onboarding-Prozessen der Firma fusioniert werden, um eine effiziente und korrekte Kundendatenpflege zu ermöglichen.
- Buchungsplattform für externe Kollegen: Unseren externen Mitarbeitern soll eine Plattform geboten werden, ähnlich wie diese auch für uns intern existiert, sodass sie ihre geleisteten Aufwände direkt bei uns über das Portal buchen können. Dies soll sowohl Projektleitern als auch bei der Rechnungsstellung massive Zeitersparnis bringen und Fehlerquellen, aufgrund von vorhergegangenen Prozessvorgängen, vermeiden.
- CSM Agile – Phase 2: Die bereits bestehenden Funktionalitäten der agilen Projektarbeit über unsere CSM-Plattform sollen erweitert werden, sodass den Kunden noch mehr Möglichkeiten zur aktiven Mitarbeit geboten wird.
- Einführung des Customer Project Management: Wir wollen den gesamten aktuellen Projektablauf der agineo gerne um das Customer Project Management (CPM) erweitern, da dieses viele Möglichkeiten bietet, Projektelemente (z.B. Budget Reporting) auch den Kunden nach außen zur Verfügung zu stellen.
- agiNet – Das Service Provider Portal: Eine Ausbaustufe, die wir mit dem CSM Portal gerne auf mittelfristige Sicht erreichen würden, ist der Aufbau eines umfassenden Service Provider Portals. Über ein solches Portal könnten dann z. B. die Mitarbeit mit externen Kollegen gemanagt werden, indem wir dort externe Ausschreibungen ausstellen, externe Firmen oder Freelancer mit den nötigen Skills sich darauf bewerben können und wir sogar die eingehenden Bewerbungen mithilfe von KI auf ihre Nutzbarkeit prüfen.
Fazit
Mit dem agineo Network setzen wir einen neuen Standard in der Kundeninteraktion und -zufriedenheit. Die bereits eingeführten Maßnahmen zeigen erste Erfolge und die geplanten Erweiterungen versprechen, die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit unserer Plattform weiter zu steigern. Wir freuen uns darauf, diese Reise gemeinsam mit unseren Kunden fortzusetzen und die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse weiter voranzutreiben.
Für weitere Informationen oder Fragen zum Projekt „agiNet“ stehen Ihnen Lennard Winkler als Ansprechpartner der ProductLine CSM/FSM gerne zur Verfügung.
